Wie mit proaktivem Managed Services über den reaktiven Service hinauskommen

Proaktive Managed Services, manchmal auch proaktives Servicemanagement genannt, sind genau das, wonach es klingt. Proaktive Managed Services nutzen eine Kombination aus menschlicher und künstlicher Intelligenz, um Geräte zu überwachen und die gesamte genutzte Hard- und Software zu warten. Gleichzeitig werden potenzielle Probleme erkannt und behoben, bevor sie sich negativ auswirken können.

Lassen Sie uns darüber nachdenken, wie dies in der Praxis aussieht. Derzeit arbeitet Ihr Service Desk vielleicht mit einem eher reaktiven Modell, bei dem ein Ticket eingereicht wird und der Service Desk sich dann um die Lösung des Tickets kümmert. In einem proaktiven Modell hingegen könnte ein Mitarbeiter regelmäßig eine Software überprüfen, die die IT-Infrastruktur auf potenzielle Probleme hin überwacht, und dann Berichte in der ITSM-Software durchsehen, um nach Trends bei Vorfällen zu suchen, die auf größere Probleme hindeuten könnten. Anhand der Trends könnte der Service Desk Mitarbeiter dann per Fernzugriff auf den Computer des Benutzers zugreifen, um die notwendigen Korrekturen vorzunehmen, bevor ein Vorfall überhaupt eintreten kann. Dies ist eine Weiterentwicklung des proaktiven Supportmodells und führt zu einer „selbstheilenden“ IT.

Wenn Ihnen dies wie ein futuristischer Traum vorkommt, werden Sie vielleicht überrascht sein, dass das oben beschriebene Szenario immer realistischer wird.

Bevor wir uns den Vorteilen dieses proaktiven Managed-Services-Modells zuwenden, ist es wichtig zu wissen, dass reaktiv zu sein nicht bedeutet, dass Ihr Service Desk nicht die richtigen Dinge tut. Und in vielen Fällen wird das Incident Management als Schuldiger für den reaktiven Service Desk verantwortlich gemacht. Doch das Incident Management ist ein wichtiger Teil des Service Desks – ohne würde der Service Desk vielleicht gar nicht existieren. Wenn Sie jedoch über das Incident Management hinausgehen und langfristige Problemlösungen anstreben, können Sie einen Schritt nach vorn machen. 

Managed Services eines Managed Service Providers, wie der IT-Service Desk, können je nach Größe Ihres Unternehmens und Ihrer Organisation eine Vielzahl von Aspekten umfassen. In der Regel umfassen sie jedoch Folgendes:

1. Netzwerktests und -überwachung
2. Netzwerksicherheit und Risikominderung
3. Konnektivität, VPN und Bandbreite
4. Datenspeicherung und -überwachung
5. Software-Installationen und -Upgrades
6. Vorfall- und Problemmanagement

Es gibt noch weitere Dienste, die Sie in Ihr proaktives Konzept einbeziehen können, aber dies sind die wichtigsten Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren sollten.

Die Umstellung von einem proaktiven auf ein reaktives Modell bietet mehrere Vorteile, die gemeinsam dazu beitragen, dass Unternehmen ihre Geschäftsziele erreichen. Zu diesen Vorteilen gehören:

1. Erfahrung der Mitarbeiter: Wenn Probleme proaktiv gelöst werden, hat der Kunde weniger negative Auswirkungen auf seine Fähigkeit, seine Arbeit zu erledigen. Die Mitarbeiter sind in der Lage, ihre Ziele zu erreichen, ohne dass die Technologie sie daran hindert, und sind letztendlich zufriedener mit ihrer Arbeit – was wiederum zu einer geringeren Fluktuation führt.
2. Verbesserte Produktivität: Wie bereits erwähnt, führen weniger Unterbrechungen zu einer höheren Zuverlässigkeit, Produktivität und Verfügbarkeit für Kunden und Mitarbeiter.
3. Höherer Geschäftswert: Alles in allem führen diese Vorteile zu erheblichen Kosteneinsparungen für das Unternehmen und verwandeln die IT von einer Kostenstelle in ein Wertzentrum.

Nachdem wir nun besprochen haben, welche Dienste in den proaktiven Ansatz einbezogen werden sollten und welche Vorteile dies mit sich bringt, fragen Sie sich wahrscheinlich nach dem „Wie“. Wie können Sie proaktiven Service und Support anbieten, ohne ein überlastetes IT-Supportteam zu schaffen?

Die folgenden drei Tipps können Ihnen dabei helfen, den Wechsel von reaktiv zu proaktiv zu vollziehen – mit wenig bis gar keinem menschlichen Stress.

Automatisierung ist ein oft gefürchteter Teil der Arbeit in der IT. Wenn zu viel automatisiert wird, befürchten die Mitarbeiter, dass ihre Arbeit überflüssig wird. Wenn zu wenig automatisiert wird, besteht die Gefahr, dass die Mitarbeiter überflüssige, banale Arbeiten erledigen, die ihre Zeit und Energie verschwenden. Es geht also darum, ein Gleichgewicht zu finden. Bei der Umstellung auf ein proaktives Servicemanagement werden Sie jedoch feststellen, dass es von Vorteil ist, auf Automatisierung und intelligente Software zu setzen. 

Wenn Sie zu einem proaktiven Servicemanagement übergehen wollen, müssen Sie Mitarbeiter freisetzen, die mit der Automatisierung und der proaktiven Software arbeiten können, um die Probleme aktiv zu lösen. Natürlich wird die Zukunft der „Selbstheilung“ einen Teil dieses Drucks von den Menschen nehmen, aber im Moment ist es umso besser, je mehr Menschen zur Verfügung stehen, um in die Zukunft zu blicken. 

Sie können damit beginnen, den Wissensaustausch über eine Wissensmanagementlösung zu automatisieren, Arbeitsabläufe zu automatisieren und sogar den Fernzugriff und den Überwachungsaspekt des Service Desks zu automatisieren. Diese Automatisierungsstufe ermöglicht ein proaktives Servicemanagement, indem sie Menschen entlastet.

Die nächsten Automatisierungsstufen schaffen automatisierte Prozesse und Verfahren, die von den menschlichen Mitarbeitern weiterverfolgt werden können.

Die Überwachung der IT-Infrastruktur wird in ITIL definiert als:

„Ein kombinierter Satz von Hardware, Software, Netzwerken, Einrichtungen usw. (einschließlich aller mit der Informationstechnologie zusammenhängenden Geräte), die zur Entwicklung, zum Testen, zur Bereitstellung, zur Überwachung, zur Kontrolle oder zur Unterstützung von IT-Diensten verwendet werden.“

Mit anderen Worten: Die IT-Infrastruktur ist die Gesamtheit aller IT-Software, -Dienste und -Geräte.

Wenn Sie nicht alle Endpunkte Ihrer IT-Infrastruktur überwachen, ist das ein Hindernis für eine proaktive Überwachung, denn Sie können schnell blind für Systemausfälle und Probleme werden, die sich auf verschiedene Prozesse auswirken.

Es ist jedoch wichtig zu wissen, dass die menschliche Überwachung der IT-Infrastruktur zwar eine Schlüsselkomponente dieser Art von Proaktivität ist, aber auch nicht völlig zuverlässig ist. Schließlich brauchen Menschen Schlaf, und Systemausfälle warten nicht auf die Geschäftszeiten. Mit einer Software, die den Status Ihrer IT-Infrastruktur für die nächsten Stunden überwachen und vorhersagen kann, ist diese Aufgabe gelöst.

Das letzte Puzzleteil im Vergleich zwischen proaktivem und reaktivem Servicemanagement ist nicht nur die Implementierung von Selbsthilfe-, sondern auch von Selbstheilungstechnologie.

Die allgemeine Idee der selbstheilenden IT besteht darin, dass eine Kombination aus Selbstbedienungstechnologie, künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und Fernüberwachung Probleme erkennen und beheben kann, bevor der Endbenutzer überhaupt merkt, dass etwas nicht in Ordnung ist. Selbstheilende IT bedeutet auch, dass das Problem oder ein zukünftiges Problem durch ein Überwachungssystem, das möglicherweise mit KI gekoppelt ist, identifiziert wird. Das Ergebnis der Qualifizierung löst ein automatisiertes Skript aus, das vom System ausgeführt wird und das Problem selbständig behebt.

Selbstheilung ist untrennbar mit Selbsthilfe oder Self-Service-IT verbunden, da es im Hintergrund arbeitet, um auf das Problem aufmerksam zu machen und die Benutzer aufzufordern, gemeinsame Lösungen zu finden, bevor sie weitergegeben werden. Auf diese Weise können IT-Abteilungen Vorfälle und Probleme mithilfe von Automatisierung, Self-Service und einem integrierten ITSM-Tool diagnostizieren und beheben.

Der wichtigste Faktor auf dem Weg zu einem proaktiven und vorausschauenden Service ist ihr ITSM-Tool und dessen Funktionen. Denken Sie daran: Rom wurde nicht an einem Tag erbaut. Die Umstellung auf einen proaktiven Servicedesk kann Zeit und Prozessänderungen erfordern, aber sie ist ein lohnendes Unterfangen. Datenschutz