Konfliktmanagement und der Prozess des Managements

Allgemein

Schwere Vorfälle sind von Natur aus stressig und intensiv. Die ITIL 4-Definition eines Major Incidents lautet:

„Ein Vorfall mit erheblichen Auswirkungen auf das Geschäft, der eine sofortige koordinierte Lösung erfordert.“

Stressige Situationen können zu Konflikten führen, die, wenn sie nicht unter Kontrolle gehalten werden, die Behebung verzögern können. Effektives Konfliktmanagement kann helfen.

3 Voraussetzungen für einen effektiven Prozess zum Management größerer Zwischenfälle

Beginnen Sie so, wie Sie vorhaben, weiterzumachen. Viele Konflikte lassen sich vermeiden, wenn Sie Ihrem Team offen sagen, was vor sich geht. Es ist wichtig, dass Sie die Fakten kennen. Jeder größere Vorfall ist anders, aber im Folgenden finden Sie einige sinnvolle Fragen, die Sie stellen sollten, damit Sie Ihren Kollegen, Kunden und leitenden Interessenvertreter solide Informationen geben können, wenn Sie sie auf den neuesten Stand bringen:

  1. Wie stellt sich das Problem dar? Was sagen uns die Endbenutzer und wann wurde es zum ersten Mal bemerkt?
  2. Gibt es unmittelbare Bedenken hinsichtlich Gesundheit und Sicherheit?
  3. Wurde ein größerer Zwischenfall gemeldet? Wie lautet die Referenznummer?
  4. Welcher Dienst ist betroffen?
  5. Was sind die Auswirkungen auf das Geschäft?
  6. Welcher Nutzerkreis ist betroffen? Handelt es sich um ein bestimmtes Team oder einen bestimmten Standort, oder ist jeder betroffen?
  7. Müssen wir die Notfallwiederherstellung in Anspruch nehmen?
  8. Welches Support-Team kümmert sich um die Angelegenheit? Haben wir die richtigen Leute engagiert?
  9. Müssen wir andere Support-Teams benachrichtigen? Was ist mit der Unterstützung durch Dritte?
  10. Seit wann ist das Problem aufgetreten? Gab es zu diesem Zeitpunkt irgendwelche Änderungsaktivitäten?
  11. Gibt es eine Umgehungslösung?
  12. Wissen wir, was die Ursache des Problems ist? Wenn ja, wie lange wird die Behebung dauern?
  13. Müssen wir alle weiteren Kunden benachrichtigen?
  14. Gibt es Sicherheits-, Rechts- oder Compliance-Probleme, die wir ansprechen müssen?
  15. Ist der Servicedesk in der Lage, das derzeitige Aufkommen an entsprechenden Anrufen zu bewältigen?
  16. Welcher Zeitraum ist realistisch, um ein Update zu versprechen?

Effektiv kommunizieren

Konflikte werden oft dadurch verursacht, dass die Beteiligten nicht alle Fakten kennen oder nicht rechtzeitig informiert werden. Für das Management von Schweren Vorfällen sind gute Kommunikationsfähigkeiten zwingend erforderlich. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie die richtigen Support-Teams eingesetzt haben, nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um zu prüfen, ob die richtigen Personen an der Aufgabe arbeiten.

Informieren Sie die leitenden Angestellten, damit sie, wenn sie sich mit Eskalationen und Beschwerden befassen müssen, zuerst über alle Fakten informiert sind. Es gibt nichts Schlimmeres, als von einem verärgerten Kunden überrumpelt zu werden. Stellen Sie also sicher, dass jeder, der mit Eskalationen zu tun hat, weiß, was los ist, wie der aktuelle Stand ist und welche Pläne zur Behebung des Problems bestehen.

Bearbeiten Sie das Problem

Alle sind gestresst, mehrere Teams sind möglicherweise involviert, und die Mitarbeiter drängen auf Aktualisierungen. Daher ist es sehr wichtig, die Behebung des Problems auf die richtige Weise zu koordinieren.

Was in der Regel gut funktioniert, ist, dass alle Teilnehmer an einer Telefonkonferenz teilnehmen, die von einem Incident Manager geleitet wird. Der Vorsitz oder die Leitung der Telefonkonferenz ist wichtig, da dies bedeutet, dass jemand dafür verantwortlich ist, dass die Behebungsmaßnahmen auf dem richtigen Weg sind, und dass alle Teilnehmer fair behandelt werden und ihnen zugehört wird. Der Ton sollte zügig, schnell und freundlich sein.

Im weiteren Verlauf des Gesprächs können verschiedene Dinge passieren:

  1. Das Team hat die Ursache des Problems und eine Lösung gefunden. In diesem Stadium ist es wichtig, die Lösung zu testen und in den Änderungsprozess einzugreifen, damit sie schnell und sicher umgesetzt werden kann.
  2. Wir haben keine Ahnung, was schief gelaufen ist, und sind ein wenig in Panik geraten. An diesem Punkt ist es wichtig, die Gemüter zu beruhigen, indem man alle daran erinnert, dass alles in Ordnung ist und wir eine Lösung finden werden. In diesem Fall würden wir uns überlegen, wer sonst noch involviert werden muss, und uns auch mit dem Unternehmen in Verbindung setzen, um es auf den neuesten Stand zu bringen.
  3. Jemand schimpft und verliert die Kontrolle. Bedanken Sie sich für das Feedback und leiten Sie das Gespräch auf die Problemlösung zurück.

Sobald das Problem behoben ist, sollten Sie die Beteiligten weiterhin effektiv einbinden, indem Sie dafür sorgen, dass die richtigen Änderungsunterlagen erstellt werden, der Service Desk aktualisiert wird und die Kunden/Angestellten darüber informiert werden, dass der Service wiederhergestellt wurde.

Den Kreislauf schließen

Schaffen Sie eine Kultur, in der die Überprüfung wichtiger Vorfälle ein sicherer Ort und keine Hexenjagd ist. Alles, was Sie wirklich wollen, ist zu verstehen, was passiert ist, was die Ursache war, wie es behoben wurde und wie Sie verhindern können, dass es wieder passiert. Setzen Sie frühzeitig Erwartungen und seien Sie darauf vorbereitet, einzuspringen, wenn die Leute anfangen, Schuldzuweisungen zu machen.

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